O desconto na conta é previsto pela Resolução 614/2013 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) (Foto: Reprodução)
Queixas ligadas a problemas como queda, instabilidade e má qualidade do sinal representaram 18,5% do total de reclamações sobre internet fixa na plataforma consumidor.gov.br, no ano passado. Foram 4.696 de um total de 25.314. Mas o que muitos clientes não sabem é que a operadora não pode cobrar pelos períodos acima de 30 minutos em que o serviço não foi prestado e deve deduzir da assinatura o valor correspondente ao tempo perdido. O desconto na conta é previsto pela Resolução 614/2013 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
Pesquisadora em direitos digitais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Barbara Simão explica que o abatimento do preço é cabível tanto em caso de interrupção quanto de degradação do serviço:
— Por exemplo, se a internet ficar muito mais lenta que o normal. Nos dois casos, serve como comprovação a própria reclamação do consumidor à empresa pela falta de sinal, que gerará um registro e um número de protocolo de atendimento. Ainda é possível fazer um teste da velocidade da internet usando aplicativos de monitoramento de banda larga.
Barbara acrescenta que a operadora deve deixar descrito na conta o período em que houve a interrupção do serviço, e abater o preço proporcionalmente a isso:
— É preciso conferir a conta para ver se a redução de fato ocorreu no valor devido.
Segundo a norma da Anatel, a necessidade de interrupção ou degradação do serviço por motivo de manutenção, ampliação da rede ou similares deve ser amplamente comunicada aos assinantes que serão afetados, com antecedência mínima de uma semana, devendo ser concedido abatimento na assinatura. Esse desconto deverá ser efetuado no próximo documento de cobrança em aberto ou outro meio indicado pelo cliente.
Verifique a internet
O teste da velocidade da internet pode ser feito em sites, como https://simet.nic.br/sobremonitorbandalarga.html.
Saiba como reclamar:
Operadora
O primeiro procedimento é procurar o Serviço de Atendimento ao Cliente de sua operadora. Guarde o número de protocolo informado e troca de mensagens.
Anatel
Se a operadora não responder, ou se a resposta não for adequada, entre em contato com a Anatel. Anote e guarde o número que lhe será fornecido. Caso precise registrar uma reclamação na Anatel, tenha em mãos o número de protocolo da operadora. O contato pode ser feito pela Central de Atendimento Telefônico gratuito, no número 1331 - ou 1332, para deficientes auditivos (não há necessidade de acrescentar o código DDD) e do aplicativo “Anatel Consumidor” (disponível para os sistemas Android, iOS e Windows Phone). A Anatel lhe fornecerá um número da solicitação. Anote e tenha essa informação sempre em mãos. Ela será útil sempre que você entrar em contato com a agência.
Procon
Se quiser procurar o Procon Estadual, o consumidor pode ligar para o Disque Procon-RJ, pelo telefone 151, de segunda a sexta-feira, das 7h às 19h.
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